89,3 Persen Pengguna Puas: Di Balik Layanan Pelindo, Ada Kepercayaan yang Terus Dijaga
Kepercayaan itulah yang tercermin dalam Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo.
Hasilnya menunjukkan sebuah gambaran positif. Sebanyak 89,3 persen pengguna menyatakan puas sekaligus menunjukkan loyalitas terhadap layanan Pelindo.
Angka itu bukan sekadar statistik. Di baliknya terdapat pengalaman ratusan pengguna jasa yang setiap hari menggantungkan kelancaran aktivitas bisnis mereka pada pelayanan pelabuhan.
Survei yang dilaksanakan pada 4–15 September 2026 tersebut melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna pelabuhan, dengan tingkat respons efektif mencapai 91,7 persen.
Para responden berasal dari berbagai sektor, mulai dari perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, hingga eksportir dan importir. Mereka terdiri dari staf operasional, supervisor, manajer hingga jajaran eksekutif.
Dengan metodologi kuantitatif dan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), survei tersebut memiliki margin of error +/-2,2 persen dengan tingkat kepercayaan 95 persen.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, mengatakan pelabuhan bukan sekadar tempat kapal bersandar dan barang dipindahkan. Pelabuhan merupakan simpul penting yang menghubungkan dunia usaha, perdagangan, masyarakat, hingga roda perekonomian.
Karena itu, menurutnya, kecepatan, keamanan, keandalan dan kemampuan memberikan respons menjadi bagian penting dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan.
"Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas," ujar Dedy Rohman dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).
KECEPATAN YANG DIRASAKAN, KEANDALAN YANG DIPERCAYA
Survei IDM memperlihatkan bahwa aspek layanan inti Pelindo mendapatkan respons positif dari mayoritas pengguna.
Sebanyak 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan.
Sementara dalam aspek keselamatan dan keamanan, 86,2 persen responden menilai Pelindo mampu menjamin keselamatan kapal, muatan dan dokumen.
Pada aspek harga, 89,1 persen responden menyatakan Pelindo menawarkan layanan yang kompetitif serta mampu memenuhi kebutuhan pengguna.
Angka-angka tersebut memperlihatkan bahwa bagi pengguna jasa, pelayanan bukan hanya tentang seberapa cepat sebuah proses diselesaikan.
Lebih dari itu, pelayanan adalah tentang rasa aman ketika mempercayakan barang, waktu dan kepentingan bisnis kepada sebuah institusi.
DI BALIK PELAYANAN, ADA MANUSIA YANG BEKERJA
Kepuasan pelanggan juga tidak terlepas dari orang-orang yang berada di balik pelayanan.
Sebanyak 89,3 persen responden menilai staf pelabuhan menunjukkan sikap profesional dan cepat merespons pertanyaan maupun permintaan.
Sementara 89,1 persen menilai staf memiliki pengetahuan yang baik mengenai dokumentasi serta penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam pelayanan.
Di tengah tuntutan pelayanan yang semakin cepat dan digital, kemampuan manusia untuk tetap hadir, mendengar, memahami dan memberikan solusi menjadi bagian yang tidak kalah penting.
Sebab pada akhirnya, teknologi boleh berkembang, sistem boleh berubah, tetapi pelayanan tetap memiliki wajah manusia.
TERUS BERBENAH, TERUS MENDENGARKAN
Pada aspek manajemen, 88,8 persen responden menilai operasional dan manajemen pelabuhan komprehensif serta efisien.
Menajemen 88,6 persen menilai manajemen memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk dalam menangani insiden.
Namun angka yang paling menonjol berada pada aspek perbaikan berkelanjutan.
Sebanyak 89,9 persen responden menyatakan Pelindo terus mengumpulkan umpan balik pelanggan dan melakukan perbaikan proses yang berorientasi pada pelanggan.
Ini menjadi angka tertinggi dalam survei.
Pesannya sederhana namun dalam: pelayanan yang baik bukan pelayanan yang merasa sudah sempurna, melainkan pelayanan yang mau terus mendengar dan memperbaiki diri.
KEPERCAYAAN TIDAK LAHIR DALAM SEHARI
Citra dan tanggung jawab sosial juga mendapat penilaian positif.
Sebanyak 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain serta penyedia transportasi darat dan memiliki reputasi yang andal di pasar.
Sebanyak 89,2 persen menilai Pelindo mengutamakan keselamatan operasi.
Sedangkan 89,9 persen menilai Pelindo memenuhi tanggung jawab sosial dan mengutamakan operasi yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.
Di balik penilaian tersebut terdapat sebuah pesan penting: kepercayaan tidak dibangun hanya dengan nama besar. Kepercayaan tumbuh dari pengalaman yang dirasakan berulang kali.
89,3 PERSEN MEMILIH TETAP PERCAYA
Pada akhirnya, seluruh perjalanan pelayanan bermuara pada satu hal: kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Sebanyak 88,7 persen responden menyatakan puas terhadap fasilitas, peralatan dan infrastruktur Pelindo.
Sebanyak 88,5 persen menyatakan puas secara keseluruhan terhadap manajemen dan kualitas layanan.
Dan yang tak kalah penting, 89,3 persen responden menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis serta terus menggunakan layanan Pelindo.
Angka tersebut menjadi gambaran bahwa di tengah persaingan dan tuntutan dunia logistik yang semakin tinggi, masih terdapat kepercayaan yang kuat dari para pengguna jasa.
Kepercayaan itu bukan hadiah. Ia adalah sesuatu yang harus dijaga setiap hari.
TANTANGAN UNTUK TERUS MENJADI LEBIH BAIK
IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra semata.
Kepuasan pelanggan juga secara signifikan memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas.
Dengan kata lain, pelanggan tidak hanya menilai Pelindo dari besarnya nama perusahaan.
Mereka merasakan langsung bagaimana pelayanan diberikan.
Ketika kapal harus bersandar tepat waktu, ketika barang harus bergerak tanpa hambatan, ketika dokumen harus diproses dengan benar, dan ketika masalah muncul lalu segera mendapatkan respons—di situlah kepercayaan benar-benar diuji.
Karena itu, IDM merekomendasikan Manajemen Pelindo untuk terus memperkuat sejumlah aspek, antara lain keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, transparansi informasi, modernisasi infrastruktur, perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, serta pengadaan peralatan bongkar muat modern.
Penguatan kompetensi sumber daya manusia juga dinilai penting, terutama dalam komunikasi interpersonal, problem solving dan kemampuan bahasa asing.
Selain itu, IDM merekomendasikan penguatan saluran hotline untuk menampung masukan pelanggan serta penerapan sistem penghargaan berbasis kinerja.
"Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas," pungkas Dedy.
Pada akhirnya, 89,3 persen bukan sekadar angka.
Di balik angka itu ada perusahaan yang berharap barangnya tiba tepat waktu.
Ada pekerja yang menunggu aktivitas bongkar muat berjalan lancar.
Ada pelaku usaha yang mempertaruhkan modal dan masa depan bisnisnya.
Dan ada kepercayaan yang dititipkan kepada sebuah layanan agar roda kehidupan ekonomi tetap bergerak.
Pelabuhan boleh sibuk. Kapal boleh datang dan pergi. Barang boleh terus mengalir.
Namun satu hal yang harus tetap dijaga:
kepercayaan mereka yang menitipkan harapan pada setiap layanan yang diberikan.
Indonesia Development Monitoring (IDM)
Dedy Rohman — Direktur Eksekutif IDM
081278451959
